Intervista a Maria Cristina Urbano
di Giulia Mazzeo
Sono trascorsi ben 2 anni dalla pubblicazione delle norme UNI per i servizi ausiliari alla sicurezza (UNI 11926:2023) e per le competenze degli operatori di tali servizi (UNI 11925:2023), tuttavia, nonostante la certificazione possa garantire ai committenti l’individuazione di imprese virtuose e che dispongono di servizi e personale qualificato, solo qualche importante committente ha inserito, tra i requisiti di qualificazione dei fornitori, anche il possesso della certificazione.
Chiediamo alla Presidente di Assiv – dott.ssa Maria Cristina Urbano come sta reagendo il mercato e qual è il punto di vista di Assiv.
A oggi le imprese operanti nel settore dei servizi ausiliari alla sicurezza certificate, non solo del settore rappresentato da Assiv, sono circa una cinquantina, con in totale poco più di un centinaio di sedi. Dopo un abbrivio iniziale, non si è registrata quella crescita auspicata e progressiva nelle certificazioni. A suo avviso, dr.ssa Urbano, a cosa è dovuta questa fase di stallo?
Purtroppo, la risposta della committenza non si è dimostrata all’altezza delle aspettative. Nel settore si discute diffusamente di qualità dei servizi, di misurabilità delle prestazioni, di customer satisfaction e di indicatori chiave di performance (KPI). Si arriva persino a richiamare modelli evoluti come SERVQUAL, che valuta la qualità del servizio attraverso cinque dimensioni fondamentali: affidabilità, tempestività, rassicurazione, empatia e tangibilità.
Tuttavia, questo complesso sistema di parametri e norme – tra cui le UNI 11926 e UNI 11925, elaborate proprio per innalzare gli standard qualitativi e l’affidabilità dei servizi di sicurezza disarmata – si scontra con la realtà dei bandi di gara. Nei capitolati, infatti, si riscontrano spesso richieste minime, attività poco specificate e basi d’asta estremamente basse, peraltro ulteriormente riducibili attraverso meccanismi di ribasso. Nella fase di esecuzione, le penali risultano quasi sempre legate unicamente ad assenze o ritardi, senza alcuna reale attenzione alla qualità della prestazione.
A ciò si aggiunge che le specifiche relative alla formazione si limitano perlopiù agli obblighi minimi previsti (sicurezza sul lavoro, primo soccorso, antincendio base). In un contesto simile, l’imprenditore non è incentivato a investire né nelle certificazioni di processo né nello sviluppo delle competenze del personale.
In un settore, come quello rappresentato da Assiv, caratterizzato da organizzazioni di grandi dimensioni nel settore della Vigilanza, che stanno investendo sull’innovazione e sulla tecnologia, si investe anche per disporre di figure professionali, competenti e preparate, che possano accompagnare l'azienda verso un reale percorso di modernizzazione?
È un dato di fatto: nel settore della sicurezza privata, e in particolare in quello della vigilanza armata, le imprese stanno investendo in modo significativo nella tecnologia e, parallelamente, nella formazione del personale che è chiamato a utilizzarla. Questo vale non solo per le aziende di grandi dimensioni, ma anche per molte realtà di medio calibro.
Naturalmente, tali investimenti non coinvolgono in modo uniforme tutto il personale, poiché ogni impresa struttura i propri servizi in segmenti differenziati a seconda della tipologia di clientela e delle specifiche esigenze operative. Si tratta comunque di un processo evolutivo in corso, che procede nonostante una criticità ben nota: la difficoltà nel reperire e selezionare risorse adeguate.
È bene ricordare che questo problema non riguarda esclusivamente il settore dei servizi di sicurezza: interessa l’intero sistema produttivo nazionale, inclusi comparti strategici come il manifatturiero. La carenza di personale qualificato rappresenta dunque una sfida trasversale che incide sui tempi e sulla qualità dei processi di innovazione in atto.
La certificazione avrebbe dovuto rappresentare il mezzo su cui fare leva per dimostrare le capacità organizzative e progettuali dell’impresa, il fatto di poter qualificare la propria offerta e fornire garanzia al mercato sulla preparazione delle proprie risorse e di conseguenza poter agire sul vantaggio competitivo della professionalità anziché sul prezzo. Questo riconoscimento però non sembra sia ancora avvenuto da parte del mercato. Perché il processo è a suo avviso così lento?
Come ho già evidenziato, soprattutto nell’ambito della pubblica amministrazione e degli enti assimilati, il criterio dominante continua a essere il prezzo. Fino a quando questa impostazione non verrà superata, assisteremo a gare basate prevalentemente sul ribasso, anziché su indicatori di professionalità, affidabilità e qualità del servizio.
Si tratta di un retaggio culturale radicato, che richiede un’evoluzione parallela della mentalità della committenza e del quadro normativo. Infatti, ottenere dal fornitore servizi più performanti, più specializzati e più diversificati nei compiti – con un impiego crescente della tecnologia – significa migliorare l’efficienza del servizio e, di conseguenza, ottimizzare anche il rapporto qualità-prezzo.
Questa consapevolezza sta maturando con maggiore rapidità nel settore privato. La committenza privata, più vicina alle dinamiche di mercato e spesso più sensibile ai temi dell’efficienza e dell’innovazione, si dimostra generalmente disposta a riconoscere un corrispettivo più elevato quando riceve servizi innovativi, di qualità e con un valore aggiunto reale.
A sensazione o per i riscontri che ha avuto, le aziende hanno davvero percepito il valore della certificazione di impresa UNI 11926? E rispetto a quella delle persone, la UNI 11925? Come si potrebbe sensibilizzare maggiormente tutti gli stakeholder sui benefici della certificazione?
Le aziende del settore, nella loro maggioranza, hanno ormai compreso il valore strategico della certificazione d’impresa. Tale consapevolezza deriva anche dal fatto che molte realtà, soprattutto quelle più strutturate, sono da tempo abituate a confrontarsi con modelli organizzativi complessi, indispensabili per presidiare il mercato in modo efficace.
Maggiore fatica, invece, incontra la diffusione della certificazione delle competenze dei lavoratori. Le ragioni principali sono due.
La prima riguarda la limitata consapevolezza del committente pubblico: se l’investimento dell’imprenditore nella crescita professionale del proprio personale non trova riconoscimento nei capitolati di gara e nei criteri di aggiudicazione, viene sostanzialmente vanificato. Questo scoraggia un approccio strutturato alla qualificazione delle risorse.
Il secondo fattore è rappresentato dall’elevato turnover che caratterizza il comparto della sicurezza disarmata. Tale instabilità rende più complesso e rischioso per il datore di lavoro sostenere percorsi formativi qualificanti per lavoratori la cui permanenza in azienda non risulta prevedibile. È però vero che la stessa instabilità è spesso conseguenza di una scarsa professionalizzazione, generando un circolo vizioso che frena la crescita complessiva del settore.
Si tratta, dunque, di un problema articolato che richiede sia un cambiamento culturale sia interventi mirati da parte del legislatore. Misure come incentivi, fondi dedicati alla formazione, o forme di decontribuzione selettiva potrebbero contribuire a rendere più sostenibile per le imprese l’investimento nella qualificazione del personale, favorendo nel contempo una maggiore stabilità occupazionale.